Chatbot – virtuální chatovací robot

Data Collect » Produkty a služby » Nové výzkumné metody » Chatbot – virtuální chatovací robot

Chatbot je virtuální asistent, který autonomně komunikuje s Vašimi uživateli, návštěvníky webových stránek, v aplikacích i dalších médiích.

Na rozdíl od běžných zákaznických chatů jde o automaty, kde není třeba živého člověka. V určité fázi rozhovoru však samozřejmě může předat rozhovor skutečnému člověku – nejčastěji operátorovi zákaznické podpory nebo prodeje.

Chatbot – level 1 (online analogie telefonních automatů)

V nejjednodušší formě chatbot představuje pouze jiný způsob sběru informací a zpětné interakce. Může tedy představovat jinou formu navigace, formuláře nebo dotazníku, která se tváří lidštěji než běžná webová stránka – uživatel má totiž v chatbotovi komunikačního “partnera”. Touto nejjednodušší formou formou je také vhodné začít. Typické použití:

  • podpora prodeje – chatbot může v sekci eshopu na jízdní kola se zeptá na několik informací, podle kterého doporučí vhodný typ kola)
  • vysvětlení produktu a jeho parametrů 
  • podpora zákazníků – chatbot pomůže najít zákazníkovi rychleji informaci
  • zpětná vazba od zákazníků

Po nasazení i nejjednodušší formy chatbota poznáte rychle jeho přínosy v hodnocení spokojenosti zákazníků (dostupnost 24/7), lepší konverzi a nákladově též v částečném převzetí vybraných částí uživatelské podpory od živých operátorů.

Obecná doporučení při nasazování robota:

  • Jděte od jednoduššího ke složitějšímu. Na začátku přidejte jen věci, které uživatelům na stránkách opravdu pomohou nejvíce.
  • Nepředstírejte, že jde o chat s reálným člověkem, zároveň však přidejte lidský prvek (emotikony, pochvala)
  • Používejte obrázky
  • Mějte únikové scénáře – když chatbot nerozumí, požádejte o jinou formulaci. Když neumí pomoci, odkažte ho na infolinku apod.

Chatbot – level 2 (chytří roboti)

Ve složitějších formách se aplikují také prvky NLP (Natural Language Processing), strojového učení / umělé inteligence. Chatbot dokáže vyhodnocovat dotaz nebo zadaný text autonomně, s určitou volností stanovených pravidel chování.

Již dnes jsou dostupné nástroje umělé inteligence, které lze implementovat do chatbota (Wit.ai, Microsoft Luis, Api.ai). Podporují nejen text, ale i převod hlasu na text. Před nasazením je však potřeba provést pokročilou znalostní analýzu a na jejím základě pak postupně robota téma naučit.

 

Chcete nasadit chatbota? Kontaktujte nás, jak Vám můžeme pomoci.