Mystery calling

Data Collect » Produkty a služby » Telefonické výzkumy (CATI) » Mystery calling

Pomocí mystery hovorů můžeme otestovat kvalitu zákaznického servisu na infolinkách. Můžeme například zjistit dovednosti operátorů, čekací dobu, efektivnost komunikace se zákazníkem a podobně.

Mystery calling je nástroj sloužící k mapování úrovně komunikace a péče o zákazníka. Je založen na fiktivním telefonátu, kdy náš vyškolený pracovník postupuje podle zadaného scénáře, aby mimojiné:

  • zjistil dobu čekání na spojení s pracovníkem
  • zaznamenal ochotu a vstřícnost pracovníka
  • ověřil odborné a obchodní znalosti pracovníka
  • zaznamenal celkovou délku a efektivitu hovoru

Výsledkem mystery hovoru pak může být celkové zhodnocení přistupu pracovníka, kterým může být operátor infolinky, obchodní zástupce a podobně.Mezi standardní výstup patří i zvukový záznam hovorů (obvykle poskytujeme 30 až 50 procent uskutečněných hovorů).Máme zkušenosti s mystery hovory z oblastí veřejné správy, bankovnictví, pojišťovnictví, cestovního ruchu, logistiky či retailu.